موفقیت اقتصادی
مشتری مداری – مصطفی گمارلو
مشتری مداری یا تمرکز بر مشتری روشی است که در آن نخست به نیازهای مشتری توجه می شود وسپس درصدد تأمین این نیازها بر می آیند به گونه ای که نتیجه نهایی رضایت مشتری و بر آوردن انتظارات او باشد.
مشتری را به گونه های مختلفی تعریف کرده اند که در این قسمت به برخی از آنها اشاره می شود.
- مشتری کسی است که یک فرد یا سازمان نیاز او را تأمین می کند.
- مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که ما به طور مستقیم یا غیر مستقیم کالاها و خدمات خود را به او عرضه می کنیم.
- مشتری اشخاص یا سازمان هایی هستند که با دیگری قرار داد می بندند تا به او کالا یا خدمتی را ارائه کنند.
در تجارت نوین عبارت “همیشه حق با مشتری است” به صورت یک شعار در آمده است، نیازها و خواسته های مشتریان به عنوان یک اصل اساسی در تولید کاالا ها و خدمات مطرح شده و رضایت مشتری به عنوان نقطه تمرکز سازمانها مورد توجه جدی قرار گرفته است.البته ناگفته نماند که تجربه نشان میدهد که همیشه حق با مشتری نیست. موارد زیادی وجود دارد که در واقع اشتباه با مشتری بوده است و مواردی هم مشاهده شده است که نه تنها مشتری مرتکب اشتباه شده بلکه رفتارهای خارج از عرف هم انجام داده است.با وجود این مشتری کسی است که پس از سهام داران قرار می گیرد وپول وارد سازمان می‌کند. نبودن مشتری به معنی نبودن درآمد (فروش) و سود و در نهایت برابر حذف سازمان خواهد بود! از این رو مفهوم مشتری درکانون فعالیت ها و فلسفه وجودی سازمان های تجاری و بازرگانی قرار دارد.
در این کتاب مباحثی از قبیل: مشتری مداری، تعریف مشتری مداری، درک صحیح مشتری، سیر تکاملی مشتری مداری، تغییر نگرش مشتری مداری از سنتی به نوین، انواع مشتری و گروه های مختلف مشتری و… مورد بحث قرار می‌گیرند.
ممنون