موفقیت اقتصادی
قهر مشتری را بشکنید – حمید حاجتی
اگر بخواهیم چارت بندی بکنیم مشتری در صدر این تقسیم بندی قرار خواهدگرفت، یعنی بالاتر از جایگاه مدیرعامل، مشتری رئیس ما به حساب می آید. پس نیاز به اهمیت و جایگاه بالا دارداز مشتریان ناراضی ۹۶ % مستقیم به سراغ رقبای ما خواهند رفت و فقط ۴% باقیمانده شکایت را ابراز می نمایند.
طبق تحقیقات و بررسی های انجام شده توسط بنیاد تحقیقاتی Bain&Company در شرکت های بزرگ آمریکایی، این شرکت ها طی پنج سال نیمی از مشتریان ثابتشان را از دست م یدهند و مدیران این شرکت ها نیزعلت ترک مشتریان و نارضایتی آنان را نمی دانند. چراکه مشتری گلایه ای به آن ها نکرده است.
به یاد داشته باشیم گاهی سکوت مشتریان، بدترین تنبیه وهوشمندانه ترین واکنش آنها است، نباید اجازه دهیم نارضایتی در مشتری باعث قهر مشتری از شرکت ما گردد بهعنوان مثال ریچارد برن سون صاحب برند ویر جین و شرکت بزرگ هواپیمایی ویر جین به محض بروز اختلال و یا تأخیر در برنامه پروازها، به جای بهانه تراشی شخصا در کنار گیتهای ورودی حاضر میشود و با گشاده رویی از مسافران عذرخواهی نموده و تلاش میکند تا حد امکان این نوع مسائل را مدیریت کند.
آن گروه از مشتریان ناخشنود که بدون هیچ شکایتی از ما جدا شده و به سراغ رقبا ما میروند با توجه به هزینه بالای جذب مشتری جدید تبلیغات بد دهان به دهان مشتریان ناراضی در طول چند سال زیان زیادی به شرکت وارد میکند.
با گذشت زمان ممکن است نظر مشتری تغییر نماید. زمانهای ملاقات با مشتری که قبلا صورت میگرفت را تغییر دهیم برای مثال: اگر تا سال گذشته به مشتری شنبهها زنگ میزدی حالا سهشنبه ها زنگ بزنیم. اگر در زمان کاری زنگ میزدیم حالا در یک زمان غیر کاری زنگ بزنیم بجای صبح ها، بعدازظهرها زنگ بزنیم شما میتوانید به مشتری زنگ بزنید بگویید درست است که ازنظر بیزینس به مشکل خورده اید اما همچنان مانند دو دوست باهم هستیم.